Исследование компании ServiceNow выявило, что отношение к искусственному интеллекту неоднородно, а Великобритания оказалась наименее восприимчивой к этой технологии. Несмотря на очевидную пользу, скепсис остаётся устойчивым.

Так, 69% британцев убеждены, что чат-боты не распознают их интонацию и не улавливают признаки раздражения. 68% заявили, что за последние годы ИИ не оправдал ожиданий. Даже прогнозы на будущее звучат сдержанно: только чуть больше половины допускают, что со временем машины научатся считывать эмоции и, возможно, станут ближе к человеку.

Любопытный парадокс: люди готовы взаимодействовать с ИИ, но не доверяют ему то, что требует эмоционального участия. Лишь 3% респондентов согласились бы поручить искусственному помощнику, к примеру, закрытие банковского счёта после смерти близкого человека. Такие задачи большинство хочет решать с участием человека.

При этом неудовлетворённость существующими сервисами остаётся высокой. Жалуются на длительное ожидание (59%) и необходимость повторять одно и то же (46%) при общении с живыми операторами. И всё же выбор в пользу человека очевиден, даже если искусственный интеллект работает быстрее. В глазах большинства он остаётся механизмом, а не партнёром. Особенно отчётливо это видно у старших поколений. Молодёжь, напротив, проявляет умеренный оптимизм.

Практическая польза ИИ сейчас ощущается в рутинных задачах – слежение за статусом посылок, бронирование услуг, автоматизация расписаний. На этом поле технологии доказали свою эффективность.

Как отметила президент ServiceNow по региону EMEA Кэти Моузайз, пользователи устали от разрозненного сервиса. Вместо того чтобы заменять человека, ИИ должен помогать и дополнять. Речь идёт не столько об автоматизации, сколько о сотрудничестве.