Телекоммуникационные компании все активнее внедряют искусственный интеллект в работу с клиентами. Однако опыт Verizon показывает, что автоматизация поддержки не всегда воспринимается пользователями положительно. Verizon запустила программу Project 624 летом этого года. Ее цель заключалась в изменении работы клиентской поддержки за счет более широкого использования искусственного интеллекта. Компания планировала поручить ИИ обработку стандартных запросов, а сложные вопросы передавать специалистам.

Изображение: WCCFTech

Однако спустя несколько месяцев после запуска многие клиенты начали сообщать о проблемах. По данным WCCFTech, пользователи называют новый подход безличным и менее удобным по сравнению с прежней системой обслуживания. Основные жалобы связаны с тем, что клиентов последовательно переводят между несколькими ботами, которые не могут разобраться в сути обращения. Некоторые пользователи также утверждают, что им трудно выйти на живого сотрудника поддержки. Даже после такого перевода решение проблемы нередко оказывается неудовлетворительным.

Недовольство усиливается на фоне роста стоимости услуг. Часть абонентов считает, что платит больше, но получает менее качественное обслуживание. В издании WCCFTech отметили, что подобные трудности возникают и у других операторов связи при расширении использования искусственного интеллекта. Простые задачи хорошо подходят для автоматизации, но в сложных ситуациях пользователи по-прежнему рассчитывают на помощь человека и возможность быстро получить понятный ответ.