Искусственный интеллект будет использоваться для принятия большего количества решений по финансовым делам клиентов банков
Банки следующего поколения будут использовать генеративный искусственный интеллект (ИИ) для влияния на финансовые решения людей, выявления потенциально уязвимых клиентов, обучения персонала колл-центров и даже ведения аккаунтов в социальных сетях. Сложная технология может «затронуть практически все, что происходит в банке», по словам Тома Мерри, руководителя отдела банковской стратегии в Accenture.
Банковская отрасль Великобритании уже много лет использует искусственный интеллект, например, с помощью предиктивных моделей, которые выявляют мошенничество и анализируют риски. Но все больше банков начинают тестировать использование генеративного ИИ, когда сложные модели могут создавать что-то совершенно новое на основе огромного набора данных. Он пробивается в мейнстрим с такими чат-ботами, как ChatGPT и Google Bard.
Технология является «захватывающей, но пугающей» для банковских боссов, которые «настороженно» относятся к ее рискам, сказал Мерри, который работает с кредиторами над их стратегиями трансформации. Но, по его словам, он получил больше запросов от банковских фирм, которые стремятся экспериментировать с этой технологией.
Это может означать использование личных расходов и банковских данных людей для разработки индивидуального продукта для клиента или «подталкивание» через онлайн-банкинг к принятию небольших решений для улучшения их финансовой устойчивости.
Захра Хассан, соучредитель Eligible: "Искусственный интеллект способен трансформировать поддержку клиентов из реактивной в проактивную"
Кроме того, банки могут экспериментировать с технологией распознавания голоса, а это означает, что искусственный интеллект может улавливать настроения звонящего и потенциально определять, выглядит ли он уязвимым или расстроенным, побуждая персонал повышать вовлеченность. В другом месте Мерри предположил, что генеративный ИИ может зайти так далеко, как управление платформами социальных сетей банков или обучение персонала отдела кадров и колл-центров, например, с помощью «аватаров» для ролевых игр.
Питер Ротвелл (Peter Rothwell), руководитель Департамента банковского обслуживания KPMG в Великобритании (KPMG UK), отметил, что клиенты должны быть уверены в том, что их данные используются по правильным причинам, если мы хотим, чтобы генеративный ИИ получил более широкое распространение.
«Чем больше банк знает о вас, тем больше помощи он может оказать в плане управления ключевыми результатами», — сказал он информационному агентству PA.
KPMG UK — «Но для этого требуется доверие, безопасность и надежность данных».
Например, банк, получивший заявку на кредитную карту от клиента, может подтолкнуть его к краткосрочному овердрафту, используя искусственный интеллект и основываясь на том, что он знает о своем финансовом положении.
«Для того, чтобы дойти до этой точки... Я должен верить, что они заботятся о моих интересах, а не о своих», — сказал Ротвелл.
Но некоторые исследования показывают, что банковской отрасли еще предстоит пройти долгий путь, когда дело доходит до взаимодействия с клиентами.
Опрос, проведенный Eligible, платформой искусственного интеллекта для банков, показал, что почти четверть людей в Великобритании заявили, что они не получали никаких сообщений от своего банка, которые были бы персонализированы в соответствии с их финансовым положением, что привело к тому, что они полностью игнорировали его.
Захра Хассан, соучредитель Eligible, сказала, что ИИ может быть использован для определения того, насколько хорошо человек понимает финансовый продукт, и, следовательно, для выявления потенциально уязвимых клиентов.
«Исходя из этого, мы можем начать формировать мнение о вероятности того, что они могут испытывать трудности с выплатами», — сказала она.
«Искусственный интеллект способен превратить службу поддержки клиентов из реактивной в проактивную». Это произошло после того, как крупнейшие британские кредиторы сократили сотни отделений по всей стране, поскольку они переходят на мобильный банкинг. Исследование, проведенное KPMG UK, показало, что около пятой части британских потребителей не посещали отделения банков в прошлом году, по сравнению с 14% в 2022 году.
Только 13% респондентов посещали филиалы на прошлой неделе, когда проводился опрос, по сравнению с 18% годом ранее. И чуть более трети взрослых теперь считают простое в использовании приложение более важным взаимодействием со своим банком, чем четверть тех, кто говорил об этом в прошлом году.
