Советы по "разгону" продавцов (часть первая)

Эта работа была прислана на наш "бессрочный" конкурс статей.

Все мы, когда-либо ходили в компьютерные магазины. Обычно мы четко представляем, что нам нужно (следуя советам друзей, знакомых, или исходя из рекомендаций форума overclockers.ru :-) ). И, опять же, обычно, мы получаем именно то, что и просили. Но иногда, звезды расположены не так, как нам этого хочется и принесенная из магазина вещь на проверку оказывается не такой ценной, как та сумма денежных знаков, что была заплачена за нее. Похожая история случилась и со мной (точнее, с моим отцом, но так как он человек занятой, вся тяжесть разборок с продавцами легла на мои хрупкие плечи). Я написал эту статью в надежде на то, что мои читатели не повторят моих ошибок, и будут чувствовать себя более уверенно во время спора с продавцами.

Сразу оговорюсь: я – не юрист, все мои знания почерпнуты из общедоступных источников и, некоторые, из разговоров с профессиональными юристами. Заранее прошу прощения за все неточности в трактовке законов, которые я могу допустить. Здоровая критика в мой адрес только приветствуется.

Итак, начну с предыстории... Все началось в январе, когда мой отец задумался об апгрейде. Первым шагом на пути к звездам стало решение поменять видеокарту. На тот момент, гордое звание графического акселератора главного домашнего компьютера (компьютеров несколько и этот самый главный :-) ), носила старенькая бюджетная карта GeForce 4 MX 440 128bit 64MB, производства "бренда" Axle. Решение о смене видеокарточки было достаточно сумбурным и я сам в процессе выборе новой участия не принимал, если не считать нескольких кратких консультаций по сотовому телефону. В итоге была куплена карта GeForce FX 5600, за достаточно приемлемую сумму, примерно в четыре тысячи рублей. Кстати, карта оказалась все того же "бренда" Axle. На радостях отец отдал мне нашу старую карту, поставил себе новую и на некоторое время все успокоилось...

Прошло три месяца, я сделал апгрейд своему компьютеру (с Celeron 900 до Athlon 2500+), и начал устанавливать собственные рекорды в 2001’ом 3DMark’е. Ну и, конечно же, мне захотелось узнать, насколько я буду крут с видеокартой отца! На тот момент мой рекорд составлял около 6500 попугаев, и я надеялся получить 10000+ с новой картой. Получив после первого прогона 3DMark’а около 8500 попок, я подосадовал, и полез за RivaTuner’ом. Первое, что меня удивило, было то, что частота памяти определилась в 366 мегагерц (частота ядра определилась как 325 мегагерц). "Мало ли что", - подумал я, так как слышал несколько историй о глюках RivaTuner’а (у моего знакомого RivaTuner показал частоту ядра в 75 мегагерц на 5600 XT). Смело увеличил частоту памяти до 400, и запустил 3DMark... На экране явные признаки переразгона памяти. Настала пора чесать затылок... Я выключил компьютер, достал видеокарту и начал ее осмотр.

Вскрытие показало, что 3D-ускоритель оснащен восьмью чипами памяти Hynix с маркировкой HY5DU561622CT-5. Следующие пять минут у меня ушло на то, чтобы мысленно распять собирательный образ того китайца, который сотворил данное чудо инженерной мысли. Для незнающих людей объясню: последняя цифра в маркировке показывает время доступа в наносекундах. Эффективная частота вычисляется по следующей формуле: 2*1.000.000.000/X, где X – время доступа, в нашем случае "5". Итого получаем 400 мегагерц гарантированных Hynix’ом (как мы помним, даже это для карты слишком много). Но даже полные 400 мегагерц, это слишком мало для карты с именем GeForce FX 5600, т.к. должно быть 550. Поняв, что передо мной переделанный 5600 XT, я сообщил об этом отцу и мы решили, что карту надо поменять. На этом предыстория заканчивается, и начинается самое интересное...

На следующий день, после пар в институте, я отправился в магазин, который подарил мне так много сладких минут размышлений о мести (но об этом позже). Изложив продавщице ситуацию, я поинтересовался, чем они могут мне помочь. Первое, что она мне ответила, это то, что магазин может вернуть мне деньги, но для этого мне нужен паспорт, чтобы заполнить некое заявление для бухгалтерии.

Совет первый: если собрались предъявлять претензии продавцу, возьмите с собой паспорт, на всякий случай.

Но, как любой нормальный человек, паспорт я с собой не ношу и поэтому спросил, что можно сделать еще. Немного подсуетившись, девушка нашла последний, имеющийся в наличии, экземпляр карты GeForce FX 5600. Им оказался брендовый (уже без кавычек) двухэтажный (то есть, с системой охлаждения, которая занимает соседний слот) монстр от Abit, по цене примерно в 4100 абсолютно неусловных единиц. "Ну и ладушки" – подумал я, и спросил: сколько с меня за обмен с доплатой. Призвав на помощь калькулятор, местную базу данных и Аллаха, через пять минут шаманства девушка сообщила вердикт: полторы тысячи рублей. Здраво рассудив, что даже моя лень не стоит пятидесяти баксов, я подобрал с пола челюсть, и поспешил домой за паспортом (за паспортом я действительно "поспешил", т.к. был конец рабочего дня, пятница, а ждать до понедельника у меня не было никакого желания).

Прибежав обратно в магазин за полчаса до закрытия, я сразу же обратился к знакомой девушке. Но, видно кто-то из начальства дал ей ценные указания, и она мне ответила, что карту магазин мог принять лишь в течение двух недель с момента купли-продажи. Такой наглости я не ожидал! Заставить меня проехать половину города в одном направлении, а потом обратно, исключительно для того, чтобы посоветоваться с начальником! На фразу о двух неделях я ответил тем, что ткнул ее носом в гарантийный талон, где черным по синему (вот такой забавный талончик) было написано: гарантия 6 месяцев. Девушка растерялась и сказала, что этот вопрос я могу решить только с директором. Дальше шел примерно такой обмен репликами:

• Хорошо, давайте сюда директора.
• Его сейчас нет.
• Ну, вызовите его по телефону!
• Не можем – закончился рабочий день.
• Хорошо, дайте мне его телефон.
• Он отдыхает, его нельзя беспокоить.
• !!! Хорошо! Когда он будет?!
• Завтра, с 10 утра.

Совет второй: будьте более настырными. Я думаю, мой вопрос решился бы в тот же день, если бы я отказался уходить до тех пор, пока не поговорю с директором.

Придя домой, я прикинул, что после того, как меня так обидели, я уже не удовлетворюсь банальным возвратом денег и принялся изучать закон "О защите прав потребителей" (свободно лежит в Интернете). Насколько я понял, к моему случаю относятся ст. 10 п. 1:

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Также ст. 12 п. 2:

Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1-4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

Ст. 12 п. 4:

При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).

Ст. 18 п. 1:

Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• расторжения договора купли-продажи. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом, для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Кстати, вот еще очень интересный пункт (ст. 18 п. 5):

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

А вот пункт на тему двух недель (ст. 19 п. 1):

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу или изготовителю в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности, установленных изготовителем.

И некоторые другие. На утро, распечатав избранные места из закона, я отправился к директору.

Совет третий: если вы попали в подобную ситуацию, обязательно найдите или сделайте сами копию закона "О защите прав потребителей" в печатном виде. Это придаст Вам уверенности (конечно, не помешает его еще и прочитать :-) ).

Как это не странно, директор оказался на месте и даже меня принял. Но вот то, что он мне сказал, повергло меня в шок! Мне не стыдно привести здесь этот образец мысли, рожденный без участия сознания:

На карте написано 5600, на коробке написано 5600 – значит, это и есть 5600!

Лишь врожденная культурность остановила меня от того, чтобы спросить о том, что же скрывается за забором с известной надписью!.. Дальше он попытался меня уверить, что моя проблема не имеет решения, т.к. прошли две недели с момента купли-продажи, но здесь я не растерялся и вернул ему цитату из закона. Директор смутился... Вот так сразу видно, когда человек читал закон, а когда только слышал о нем. Дальше, мы с ним долго препирались, по поводу того, кто прав, кто виноват и кто кому что должен. Но! У меня был под рукой закон, а у него нет! В конечном итоге, он предложил оставить карту на тестирование, до понедельника. Битва была выиграна, солдаты праздновали победу...

Прошло два дня. За это время я успел пообщаться со знакомым юристом и найти сайт производителя моей видеокарты. Как я и ожидал, на сайте указано, что частота памяти моей карты должна быть 550 мегагерц. Ну а юрист посоветовал сделать мне следующее:

Совет четвертый: напишите претензию. Как вы знаете, у нас в стране, к бумажкам относятся серьезнее, чем к словам. К тому же, продавец ОБЯЗАН рассмотреть вашу претензию и ответить в течение десятидневного срока (ст. 22). Если он не выполнит ваши требования, а суд решит, что правда за вами, то за каждый просроченный день продавец обязан выплатить вам неустойку в размере одного процента от цены товара (ст. 23 п. 1). Проценты капают до момента вынесения судом решения, а суды у нас до-о-олгие.

Претензия должна быть составлена примерно в следующей форме:

В магазин такой-то, физический адрес

от Ф.И.О, адрес

Претензия

Такого-то числа в вашем магазине, я приобрел ........... за такую-то сумму. В документах (указать, каких) указано то-то (что меня устраивало или было мне необходимо). Поскольку самостоятельно определить соответствие указанного параметра действительному я не мог (не имел возможности), я пользовался ........... , полагая, что его технические характеристики соответствуют тем, что указаны в предоставленной документации. Однако такого-то числа, при проведении специалистом компьютерного тестирования, выяснилось, что в действительности то-то и то-то, то есть заявленные характеристики ........... не соответствуют действительным.

Таким образом, из-за предоставленной вами недостоверной информации о параметрах ..........., я приобрел товар, потребительские свойства которого ниже тех, что мне было необходимо. Кроме того, при этом я потерпел убытки, поскольку приобрел ........... за такую-то сумму, то есть за цену, соответствующую в тот период рыночной цене ........... с параметром таким-то, а цена ........... с таким параметром, какой оказался, составляла столько-то. (В моем случае я поставил цену 5600 XT)

В связи с этим предлагаю вам в добровольном порядке расторгнуть заключенный нами договор купли-продажи ........... , и возвратить мне уплаченную за нее сумму такую-то.

В противном случае буду вынужден обратиться в суд с иском о защите прав потребителя и взыскании с вашей организации неустойки и морального вреда.

Число

подпись

Следующий финт такой. Печатаете претензию в трех экземплярах, берете с собой два из них, приходите в магазин и отдаете оба какому-нибудь ответственному лицу, с просьбой расписаться на одном и вернуть его вам. Если вам откажут, спокойно идите с последним экземпляром на почту и посылайте его заказным письмом с уведомлением о вручении. Уведомление необходимо сохранить, оно пригодится вам в суде.

Итак, вооруженный претензиями и уверенностью в своей правоте, в понедельник я направил свои стопы в магазин. Первое, что показал мне директор, когда мы зашли в его кабинет, была уже знакомая мне страница с сайта производителя моей видеокарты. Обрадованный, я поспешил показать директору строку, в которой разъяснялось, какая должна быть память на изделии, но он опять поверг меня в смятение своим могучим интеллектом. Высокомерно усмехнувшись, он сообщил мне, что "at" переводиться как "до". Т.е. память у меня может быть ЛЮБАЯ, а здесь указанна максимальная частота. Вот эта строка:

Max. Effective Memory clock at 550MHz

Нет, я, безусловно, понимаю, директор компьютерного магазина не должен разбираться в компьютерах, он должен уметь зарабатывать деньги. Но я думал, что специфика работы должна оставлять хоть какие-то следы в сознании человека! Как я понял его логику, производитель выпускает продукцию, как бог на душу положит. Захочет – поставит 550-мегагерцевую память, а не захочет – поставит 400-мегагерцевую. Ладно, учить его в мои планы не входило, поэтому я просто отдал ему свою претензию. Как и следовало ожидать, подписывать он ее не стал и мы отправились за моей видеокартой в ремонтный отдел. Пока местный ремонтник (дедушка лет шестидесяти, с внешностью сантехника), вытаскивал ее из компьютера, директор расценил мое молчание как неуверенность в собственных знаниях и начал "пинговать меня за ламера".

А вот ты знаешь, что частота зависит от времени доступа?.. И никакой это не 5600 XT. У 5600 XT частота ядра 270 мегагерц!.. А ты какой программой мерил?.. Эта программа сертифицирована для тестирования видеокарт? А то знаешь, наши программисты за полчаса такую программу напишут, что она тебе не 550, а все 800 мегагерц покажет!

После последней фразы я понял, что это диагноз, взял видеокарту, пожелал доброго дня и отправился в комитет защиты прав потребителей. Тут я должен дать совет:

Совет пятый: обращайтесь в местную организацию защиты прав потребителей как можно раньше. Дело в том, что они берут на себя все разборки с продавцами и продавцы обычно их бояться. Но вот если вы уже успели потрепать свои нервы в борьбе с менеджерами и их начальством, то вам, естественно, хочется получить за это компенсацию, а заставить продавца вам ее выдать может только суд.

Узнав об этом в комитете, я решил не оставлять у них заявление, а подать иск в суд. Собственно сейчас я жду окончания десятидневного срока рассмотрения моей претензии.

Должен сказать, что статью я собираюсь продолжить и в конечном варианте вижу ее в трех частях: "Попытка договориться", "Суд", "Выбивание денег". Поясню последнее название: вполне возможна такая ситуация, что решение суда есть, а ответчик не платит. Как с этим бороться пока не знаю, но когда выясню - напишу.

Напоследок три совета. Сначала самый важный:

Совет шестой: не бойтесь судиться с продавцами!

Дело в том, что закон о защите прав потребителей у нас в стране очень прогрессивный и в 95 случаях из 100 суд поддерживает потребителя. Плюс к этому, в случае решения дела в вашу пользу вас ждут следующие радости:

1. Неустойка, о которой говорилось выше.
2. Все потраченные на адвокатов деньги обязаны быть возвращены вам продавцом.
3. Компенсация морального вреда. Причем решение о присуждении вам компенсации за перенесенный вами моральный ущерб выносится ВСЕГДА.
4. Государственная пошлина, которую вы заплатите при подаче иска, будет возвращена вам.

Ну а продавец, кроме того, что заплатит вам, заплатит ровно столько же в федеральный бюджет (ст. 13 п. 6).

Совет для любителей халявы: если вы относитесь к той категории людей, которые в ресторане кидают принесенных с собой тараканов в суп, то я вас не уважаю! Мой вам совет: не ходите в компьютерные магазины. Компьютеры относятся к категории "технически сложных товаров" и здесь действуют немного другие правила, так что можно неслабо обжечься. Но, в конечном итоге, я считаю, надо бояться не того что поймают за руку, а угрызений совести (если она есть).

Совет продавцам: КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ! Объясните это простое правило всем своим менеджерам, вывесите огромный плакат над витриной и повторяйте эти три слова как мантру. НИКОГДА не напрягайте клиента и, тем более, не хамите ему. На пятерых покупателей, которые просто проглотят обиду и уйдут, подумав, что связываться не стоит, найдется один, который устроит такие разборки, что вы проклянете тот день, когда решили заняться бизнесом.

За сим прощаюсь, но надеюсь, что скоро напишу вторую часть, в которой будет продолжение этой веселой истории.

Ждём Ваших комментариев в специально созданной ветке конференции.