Текст опубликован в личном блоге и его автор не имеет отношения к администрации сайта
Авиакомпания Air Canada оказалась втянутой в судебный процесс после того, как ее чат-бот дал клиенту обещание, которое противоречило политике самой компании. Инцидент произошел, когда канадский пассажир обратился к онлайн-помощнику Air Canada с просьбой возместить стоимость авиабилета в связи со смертью его бабушки.
Чат-бот компании посоветовал мужчине забронировать билет и подать заявку на возврат в течение 90 дней, сославшись на политику возмещения в случаях тяжелой утраты. Однако на самом деле правила Air Canada не предусматривают такого возмещения после того, как рейс уже забронирован.
Когда клиент потребовал вернуть деньги за купленный по совету бота билет, авиакомпания отказалась это сделать. Более того, юристы Air Canada заявили, что "чат-бот является отдельным юридическим лицом, которое несет ответственность за свои действия". Так компания попыталась снять с себя вину за обещания, данные от ее имени ботом.
Однако суд мелких тяжб встал на сторону клиента и обязал Air Canada возместить не только стоимость билета в размере 650 долларов, но и судебные издержки истца. Таким образом, попытка авиаперевозчика дистанцироваться от чат-бота провалилась.
Этот кейс может стать важным прецедентом в сфере ответственности компаний за действия их виртуальных помощников. Очевидно, что корпорации не могут самоустраняться от обещаний, данных от их имени ботами, даже если эти обещания противоречат внутренней политике.
После проигранного судебного дела, чат-бот Air Canada перестал работать на официальном сайте компании. Возможно, теперь авиаперевозчик будет более тщательно контролировать то, какие советы и рекомендации дает его виртуальный помощник пассажирам, иначе это может обернуться судебными разбирательствами и убытками.