С развитием технологий искусственного интеллекта (ИИ) возникли опасения, что эти новшества могут угрожать рабочим местам. Однако последние исследования и примеры из практики показывают, что ИИ может не только повышать эффективность работы, но и создавать новые вакансии, изменяя саму природу труда. Один из ярких примеров — компания Alorica, которая внедрила ИИ в свои процессы обслуживания клиентов, что позволило значительно улучшить качество работы и снизить время обработки запросов.
Компания Alorica, расположенная в Ирвайне, штат Калифорния (США), управляет центрами обслуживания клиентов по всему миру. Она представила инновационный инструмент перевода на основе ИИ, который позволяет ее представителям общаться с клиентами на 200 языках и 75 диалектах. Эта технология позволяет, например, испаноязычному представителю обслуживать клиента, говорящего на кантонском диалекте, без необходимости нанимать дополнительного сотрудника, владеющего этим языком. Это не только снижает затраты, но и улучшает доступность обслуживания для клиентов.
Несмотря на опасения, что ИИ может привести к сокращению рабочих мест, Alorica активно нанимает новых сотрудников. Опыт компании показывает, что ИИ не угрожает занятости, а, наоборот, способствует созданию новых возможностей. По словам экспертов, таких как Ник Банкер из Indeed Hiring Lab, ИИ может воздействовать на множество профессий, но не приведет к массовой безработице. История конкретно этой компании показывает, что новые технологии, как правило, создают больше рабочих мест, чем уничтожают.
ИИ, по своей сути, позволяет машинам выполнять задачи, ранее считавшиеся прерогативой человека. Эта технология развивалась на протяжении десятилетий, начиная с первых программ, таких как Logic Theorist в 1950-х годах. В последние годы ИИ стал более доступным благодаря таким разработкам, как ChatGPT, который продемонстрировал возможности генеративного ИИ в различных сферах, от написания текстов до создания музыки.
Согласно исследованиям, проведенным Советом экономических консультантов Белого дома, пока в США не наблюдается значительных доказательств того, что ИИ негативно влияет на общую занятость. Технологии, как правило, повышают производительность и создают новые типы рабочих мест. Например, в 1940 году 60% рабочих мест, которые существовали в 2018 году, еще не были созданы, поскольку они появились благодаря новым технологиям.
Однако некоторые предприниматели, такие как Сумит Шах из Dukaan, уже начали заменять значительное количество своих сотрудников ИИ. Он утверждает, что чат-боты могут обрабатывать запросы клиентов быстрее и эффективнее, чем люди, что позволило ему сократить время ответа на запросы с 1 минуты 44 секунд до мгновенного. Несмотря на это, такие примеры не являются универсальными и не отражают общую тенденцию на рынке труда.
В то же время, компании, такие как IKEA, показывают, что ИИ может использоваться для повышения квалификации сотрудников, а не для их замены. IKEA внедрила чат-бота для обработки простых запросов, что позволило переподготовить 8500 сотрудников службы поддержки для выполнения более сложных задач, таких как консультации по дизайну интерьера. Это демонстрирует, что ИИ может стать мощным инструментом для повышения эффективности работы, позволяя работникам сосредоточиться на более творческих и сложных задачах.
Исследования показывают, что использование ИИ в колл-центрах может значительно повысить производительность. Например, в компании Alorica сотрудники, использующие ИИ, стали на 14% более продуктивными, чем их коллеги, не использующие эти инструменты. Наибольший прирост производительности наблюдался у менее опытных работников, что подчеркивает, как технологии могут помочь новичкам быстрее освоиться в работе.
В Alorica в Альбукерке, штат Нью-Мексико, сотрудники, использующие инструменты ИИ, смогли сократить среднее время обработки звонков на 14 минут за четыре месяца. Это позволило им обрабатывать больше звонков за час, что, в свою очередь, увеличило общую эффективность работы. Используя ИИ, агенты могут быстро получать доступ к информации о клиентах, что упрощает процесс обслуживания.
Одной из последних новинок Alorica стал инструмент голосового перевода в реальном времени. Это позволяет клиентам и представителям компании общаться на своих родных языках, что значительно улучшает качество обслуживания. Рене Паиз, вице-президент Alorica, отмечает, что это решение позволяет компании обрабатывать каждый звонок, не нанимая дополнительных сотрудников, говорящих на разных языках.
Впрочем, на основании истории одной компании нельзя сделать вывод, что ИИ в современном бизнесе не является угрозой для рабочих мест, а, наоборот, открывает новые горизонты для повышения эффективности и качества обслуживания.
Примеры компаний, таких как Alorica и IKEA, показывают, что технологии могут быть использованы для переподготовки сотрудников и создания новых возможностей, и что ИИ в современном бизнесе не является угрозой для рабочих мест, а, наоборот.
