На данный момент уже никого не удивляет, что Google активно развивает искусственный интеллект. Компания внедрила возможности крупных языковых моделей в различные свои продукты и сервисы. Одна из таких платформ помогает организациям улучшать работу с обращениями клиентов, анализируя телефонные звонки. Однако, недавно одно лицо подало иск к Google, утверждая, что его звонки прослушивались агентом Home Depot. Кроме того, Google также оказалась в центре внимания в связи с другим возможным делом о прослушивании разговоров.
Искусственный интеллект демонстрирует способность автоматизировать множество процессов и упрощать некоторые из них. Например, в контексте телефонных разговоров наблюдается, как он создает резюме с основными моментами и предлагает возможные ответы. Эти функции оказываются особенно полезными для специалистов по клиентскому обслуживанию. В связи с этим Google разработала платформу для контакт-центров (CCAI), к которой могут обращаться внешние компании, заинтересованные в повышении эффективности своих служб поддержки. CCAI может обеспечивать более быструю реакцию и лучшее понимание потребностей клиентов. Тем не менее, многим пользователям не очень комфортно, когда "алгоритм" прослушивает их разговоры.
В феврале этого года Кристофер Барулич, житель Калифорнии, подал иск против Google и Home Depot, связанный с использованием CCAI. По его словам, CCAI прослушивала и анализировала его телефонные разговоры с представителями данного розничного бизнеса в реальном времени. Платформы для анализа телефонных звонков в целях клиентского обслуживания существуют довольно давно, и до внедрения искусственного интеллекта они полагались на человеческие ресурсы, записывая разговоры. Тем не менее, идея о том, что искусственный интеллект осуществляет прослушивание в прямом эфире, может вызывать у некоторых людей настороженность.
Этот судебный процесс иллюстрирует общий уровень недоверия людей к использованию технологий ИИ для работы с личными данными. Исследование компании KPMG, проведенное ранее в этом году, показало, что 60% опрошенных не доверяют инструментам искусственного интеллекта. При этом почти половина респондентов считает, что потенциальные выгоды не перекрывают сопутствующие риски.
